Rola programów lojalnościowych nie ogranicza się tylko do zwiększania sprzedaży, czy też zatrzymania klientów. Programy lojalnościowe stanowią też narzędzie, ułatwiające komunikację firmy z jej klientami. Jednak, aby twój przekaz był dla nich nie tylko czytelny, ale też i atrakcyjny musi spełniać określone warunki.
Zachęć do udziału poprzez komunikację
W pierwszej kolejności przekazywane informacje muszą zachęcać do uczestnictwa w programie lojalnościowym oraz zapoznania się z jego zasadami np. jak zbierać punkty i wymieniać na nagrody. Jeżeli posiadasz bazę kontaktową klientów np. z newsletterów wykorzystaj ją – poinformuj ich o Twoim programie lojalnościowym i zachęć do wzięcia udziału.
Stwórz plan komunikacyjny
Komunikacja z klientami musi być regularna. W praktyce oznacza to, że powinieneś stworzyć harmonogram komunikacji. Ustalisz w ten sposób regularne daty wysyłania wiadomości oraz określisz, jakie informacje są najważniejsze dla uczestników programu. Dzięki takiemu planowaniu będziesz mógł też wcześniej przygotować dopracowaną ofertę promocyjną wraz z atrakcyjną treścią oraz zdjęciami nagród.
Komunikuj się w sposób spersonalizowany
Wystarczy że umieścisz w mailu lub SMS-ie promocyjnym imię uczestnika, a Twój komunikat będzie bardziej spersonalizowany. Powinieneś też segmentować klientów ze względu np. na płeć, wiek, zawód lub kwotę i rodzaj zakupionych produktów (nawyki zakupowe). Na podstawie tych informacji stworzysz komunikaty, oferty promocyjne, które będą zawierały atrakcyjne treści przygotowane dla poszczególnych grup klientów. W ten sposób sprawisz, że Twój spersonalizowany przekaz będzie bardziej efektywnie docierał do uczestników, gdyż będzie ukierunkowany na zaspokajanie ich zróżnicowanych potrzeb i oczekiwań.
Umożliwiaj klientowi wyrażanie opinii
Dobra komunikacja z uczestnikami programu zakłada wymianę informacji. Wtedy jest ona bardziej angażująca i dzięki temu zbierasz cenne dane na temat potrzeb, jak i opinie na temat funkcjonowania programu. Klient powinien mieć możliwość komunikowania się: poprzez e-maila, formularz kontaktowy, umieszczenia swojej opinii na Facebooku lub poprzez infolinię.
Postaw wyłącznie na atrakcyjne komunikaty
Bardzo ważne jest pierwsze wrażenie, jakie wywołają twoje oferty wśród odbiorców. Kilka nieatrakcyjnych komunikatów spowoduje, że klienci uznają wszystkie informacje jakie wysyłasz za nieatrakcyjne i nie będą się z nimi zapoznawać. Nawet jeżeli w przyszłości znacznie poprawisz jakość komunikacji to nie zmieni to ich negatywnej oceny. Treść oferty i prezentowane nagrody muszą więc być postrzegane jako wartościowe i wzbudzać zainteresowanie uczestników. Jeżeli uznają, że nagrody lub opisy są nieciekawe lub nieprzydatne nie będą oni chcieli zapoznać z ofertą. Unikaj wysyłania takich wiadomości.
Twórz spójne i zrozumiałe treści
Twoje oferty muszą prezentować treści w sposób przejrzysty i zrozumiały oraz być dodatkowo ilustrowane zdjęciami np. nagród. Warto więc skorzystać z usług grafika, który zapewni wysoką jakość wizualną tworzonych materiałów.
Pamiętaj, aby nie tylko oferty i promocje, ale też strona programu lojalnościowego i ta Facebookowa, zachowały spójność z identyfikacją wizualną Twojej firmy.
Zwiększ szanse dotarcia do wszystkich
Wiesz już, że udostępnianie ciekawych promocji i ofert jest ważne. Dzięki oprogramowaniu do obsługi programów lojalnościowych będziesz miał jeszcze większe możliwości dotarcia do uczestników. Warto dodatkowo określić czy mają oni otrzymywać informacje z jednego kanału komunikacji np. e-maila czy też korzystać z kilku kanałów równolegle (np. e-mail, SMS). Rozwiązaniem jest umożliwienie uczestnikom dokonania wyboru jednego lub kilku kanałów komunikacji.
Zanim rozpoczniesz komunikację z uczestnikami zastanów się, z jakich kanałów komunikacyjnych najlepiej skorzystać:
- kampanie mailingową i SMS-ową;
- stronę WWW programu lojalnościowego;
- stronę na Facebooku programu lojalnościowego;
- materiały drukowane stworzone na potrzeby programu: ulotki, gazetki i katalogi.
Dostosuj komunikację do potrzeb klientów
Komunikacja, aby była skuteczna, musi być elastyczna czyli odpowiadać potrzebom i wymaganiom uczestników. Te mogą ulegać zmianie. Postaraj się zrozumieć i poznać oczekiwania uczestników programu. Cały czas zbieraj informacje na temat atrakcyjności treści prezentowanych w komunikacji, aby je dostosowywać do oczekiwań uczestników.
(fot. Kevin Dooley)
