W dobie narastającej konkurencji i rosnących oczekiwań konsumenckich utrzymanie pozyskanych klientów jest na wagę złota. Niezależnie czy jest to średnia firma czy też ogromna korporacja, odpływ już raz pozyskanych klientów jest boleśnie odczuwalny w każdym budżecie.
Warto postawić na rozwiązania, które nie tylko pomogą nam zatrzymać tych najlepszych klientów, ale też i ułatwią pozyskanie nowych. Jednym z nich jest program lojalnościowy.
Pozyskane nowego klienta generuje coraz większe koszty. Z badań przeprowadzonych przez firmę Bain&Company wynika, że zdobycie nowego klienta jest nawet 7 razy droższe niż utrzymanie stałego. Mimo to warto na początku przeprowadzić szereg działań marketingowych i wprowadzić , aby pozyskać nowych klientów. Dlaczego? Ponieważ z czasem dostrzeżemy wśród nich grupę osób, która wybiera naszą markę regularnie. Najczęściej jest to 20. procentowa grupa klientów, generująca nawet 80 procent przychodów całej naszej firmy. I to na nich powinniśmy skupić swoje działania promocyjno-sprzedażowe, aby nie tylko ich zatrzymać, ale też i zachęcić do kupowania. Z jakiś ważnych powodów widzą coś więcej niż atrakcyjną cenę w naszych produktach. Wymaga to szeroko zakrojonych działań, prowadzących do emocjonalnego związania konsumenta z naszym produktem, tak aby mógł się utożsamiać z marką naszej firmy. Nazywamy to lojalnością klienta.
Istota programu lojalnościowego
Właściwie co to jest program lojalnościowy? Zgodnie z definicją, jest to „zespół zamierzonych działań, mający na celu związanie konsumenta z marką na długi czas”. Należy podkreślić, że wdrożenie programu lojalnościowego jest przedsięwzięciem nie tylko długofalowym, ale też i skomplikowanym, wymagającym zsynchronizowania ze sobą wielu działań. Innymi słowy program lojalnościowy jest tak skuteczny i dobry, jak jego najsłabsze ogniwo (element). Jeżeli przeprowadzimy najlepsze działania promocyjne, wdrożymy wysoką jakości obsługi klienta poprzez panel WWW, ale np. reguły nagradzania jak i same nagrody będą nieatrakcyjne dla klientów to nasz program lojalnościowy nie będzie dobrze funkcjonował. W szybkim czasie możemy zaobserwować brak zainteresowana ze strony klientów, a koszty związane z opracowaniem i wdrożeniem programu lojalnościowego same się nie zwrócą. Jest to poważny sygnał że w naszym programie jakiś element nie działa tak jakbyśmy chcieli. Dlatego ważne jest zaprojektowania programu lojalnościowego od podstaw.
Najważniejsze elementy
Kiedy już zdecydujemy się na wdrożenie i uruchomienie programu lojalnościowy. Musimy go zbudować od samego początku. Oto najważniejsze etapy które trzeba uwzględnić podczas projektowania programu lojalnościowego.
- W pierwszej kolejności musimy zdecydować jakie strategiczne cele będzie on realizować – od osłabiania konkurencji po zwiększanie sprzedaży i zapobiega odchodzeniu klientów. Należy pamiętać, że te cele muszą być zgodne z marketingiem firmy i wpierać jej działania sprzedażowe.
- Następnym krokiem przybliżającym nas do stworzenia programu jest określenie do kogo go kierujemy. Zastanowić się co możemy ciekawego i unikalnego zaoferować, ale z punktu widzenia naszych klientów. Może okazać się że zamiast rabatu wolą oni otrzymać darmową usługę, związaną z użyciem naszych produktów
- Kiedy już to ustalimy łatwiej nam będzie doprecyzować jakie korzyści będzie przynosić program stałym klientom. Czy będziemy oferować korzyści „twarde” w postaci rabatów oraz nagród materialnych i w ten sposób pozyskiwać klienta. Możemy też postawić na korzyści „miękkie” zacieśniające więź z klientem (udział w imprezach, darmowy dostęp do usług związanych z naszym produktem np. przegląd dentystyczny itd.).
- Następnie określamy sposób w jaki będziemy się komunikować z naszymi klientami. Możemy wysyłać przesyłki pocztowe, czasopisma i gazetki firmowe. Jeżeli stawiamy na interaktywność programu to dobrze jest wprowadzić na stronie internetowej panel WWW, gdzie będą mogli się logować, wysyłać zapytania lub otrzymywać specjalnie stworzone dla nich promocje.
- Ważne jest też określenie w jaki sposób dotrzemy do nich z ofertami i regulaminem programu lojalnościowego tzn. czy przeprowadzimy mailing, albo wyślemy automatycznie SMS-y. Bardzo ważne jest zaopatrzenie punktów sprzedaży w materiały reklamowe (ulotki, plakaty, standy).
- Powinniśmy więc określić plan budżetowy, który musi uwzględniać długofalowe wydatki na: kampanie reklamowe, sprzęt i oprogramowanie, bazy danych, rabaty i nagrody.
- Przed wdrożeniem programu lojalnościowego ważne jest też przeszkolenie pracowników, tak aby informowali i zachęcali klientów do udziału w nim. Pracownicy powinni też być poinstruowani jakie dane zbierać i prawidłowo wprowadzać je do systemu programu lojalnościowego.
- Wdrożenie programu musi być dobrze zorganizowane i przeprowadzone jak najszybciej. W pierwszej fazie działania programu klienci wykazują największe zainteresowanie nim, które spada wraz z upływem czasu. Wniosek jest prosty – najłatwiej jest zdobyć klientów na samym początku funkcjonowania projektu.
Co uwzględnia dobry program?
Kiedy mamy już zaplanowany program lojalnościowy warto sprawdzić czy spełnia poniższe warunki. Jeżeli nie to warto jeszcze raz przeanalizować jego poszczególne elementy i wprowadzić zmiany jeszcze przed etapem wdrożenia. Dobrze przemyślany projekt powinien
- Odpowiadać na potrzeby klientów oraz zagwarantować tym najlojalniejszym unikalną korzyść. Może to być zarówno dostęp do usług VIP, jak i unikalny system opieki nad klientem.
- Umożliwiać wielokrotny, długotrwały i interaktywny kontakt stałemu klientowi z naszą firmą poprzez mailing, SMSi panel klienta WWW.
- Kierować spersonalizowaną ofertę do klienta. Poczuje się on wyróżniony, a indywidualne traktowanie powiąże z naszym produktem. Uzyskamy to dzięki oferowaniu np. imiennych kart klienta.
- Zbierać dane. Im więcej znamy informacji na temat preferencji zakupowych klientów, tym skuteczniejsze promocje i oferty. Program powinien też umożliwiać łatwe grupowanie klientów ze względu np. kwotę dokonanych zakupów, ilość zakupionych towarów
- Określać warunki udziału. Klienci muszą mieć łatwy dostęp do regulaminu np. poprzez stronę WWW lub mailing.
- Zawierać jasne reguły nagradzania powinny być proste i czytelne dla wszystkich uczestników.
Wygodne wdrożenie i obsługa
Kiedy ustalimy sposób funkcjonowania programu oraz jak będziemy nagradzać klientów, należy też pomyśleć o jego wdrożeniu. Przecież musimy w jakiś sposób rejestrować klientów i oferować im nagrody. Warto udostępniać też panel obsługi klienta na stronie WWW, dzięki któremu klient sprawdzi ile ma punktów i jakie nagrody może wygrać. Zatem trzeba zakupić odpowiednie oprogramowanie i zbudować infrastrukturę informatyczną, niezbędną do prawidłowego działania programu. W tym wypadku dobrze jest się zastanowić się nad wdrożeniem modelu SaaS, (nazywane oprogramowanie jako usługa). Polega on na tym, że cała obsługa programu oraz z zarządzanie, aktualizacja i obsługa techniczna realizowane są przez dostawcę usługi przy użyciu Internetu. Dzięki takiemu rozwiązaniu firma nie ponosi dodatkowych kosztów związanych z: obsługą techniczną, wdrożeniem programu i rozbudowy infrastruktury informatycznej, gdyż w zamian za opłacanie miesięcznego abonamentu otrzymuje gotowy produkt. Wystarczy go odpowiednio skonfigurować, aby zaczął działać. Taki szybki model wdrożenia to też oszczędność czasu, który trzeba poświęcić na wdrożenie i testowanie tradycyjnych modeli programów lojalnościowych.
Program lojalnościowy z LoyaltyZen
LoyaltyZen to właśnie kompleksowe i co najważniejsze kompletne narzędzie do tworzenia i wdrażania programów lojalnościowych. Działa w modelu SaaS, więc już po zarejestrowaniu się można przystąpić do projektowania własnego programu lojalnościowego. Z LoyaltyZen szybko ustalisz reguły nagradzania klientów, wprowadzisz nagrody i stworzysz własną stronę WWW programu. Jednym słowem z LoyaltyZen stworzysz w jeden dzień kompletny i gotowy do wdrożenia program lojalnościowy, jeżeli masz do końca przemyślaną koncepcje jego funkcjonowania. Pewnie myślisz że nasz produkt będzie kosztował majątek? Nic bardziej mylnego. Przekonaj się i wejdź na stronę www.loyaltyzen.com i zacznij z LoyaltyZen zdobywać stałych klientów już dziś!
(fot. Depositphotos)
