Kiedy przeglądamy artykuły na temat programów lojalnościowych to możemy wyczytać że stanowią one efektywne narzędzie do zacieśniania więzi z klientami, a nawet sposób na pozyskanie nowych. Jednak praktyka pokazuje, że wdrażane programy lojalnościowy przez nawet największych producentów nie zawsze przynoszą zamierzone efekty. Dlaczego?

Najczęściej taki program jest po prostu nieprzemyślany i nieprawidłowo wdrożony. Po prostu przynosi straty. Określmy więc 13 zasad dobrego programu lojalnościowego.

Jeszcze nie tak dawno programy lojalnościowy kojarzyły nam się głównie z koncernami paliwowymi i hipermarketami – ponad 30% Polaków uczestniczy w tego typu programach lojalnościowych. Obecnie możemy zaobserwować, że coraz więcej firm śmielej wykorzystuje programy lojalnościowy, aby związać z marką swoich klientów. Jednak jak osiągnąć sukces podczas wdrażania programu?

Oto poniżej 13 prostych zasad prowadzących do stworzenia dobrego programu lojalnościowego.

1. Starannie zaplanuj swój program

Kiedy projektujesz program w pierwszej kolejności musisz dokładnie przemyśleć, w jakim celu to robisz. Na pewno chcesz zwiększyć ilość zakupów dokonywanych przez klientów, ale program lojalnościowy daje większe możliwości. Program lojalnościowy można wdrożyć w celu: zebrania informacji o samych klientach, zachęcania do kupowania np. nowych produktów i wreszcie związania emocjonalnego klienta z twoją marką. Ustal cele jakie chcesz osiągnąć, a łatwiej Ci będzie przeprowadzić właściwe działania.

2. Określ zyskowne zasady

Zasady i reguły dotyczące uczestnictwa, naliczania punktów i odbioru nagród muszą realizować i wspierać twoje cele. Jeżeli ustaliłeś że twoim celem jest zachęcenie do kupowania nowych produktów osoby, które wydają powyżej 200 zł to wprowadź zasadę, że w programie mogą wziąć udział tylko klienci robiący zakupy na tę kwotę.

Pamiętaj też, że zysk ze zwiększonej sprzedaży nie może być mniejszy niż koszty związane z nagradzaniem klientów. Jeżeli wartość nagrody wynosi 100 zł, a otrzymał ją klient który wydał 1000 zł, to oznacza że udzieliłeś rabatu w wysokości 10%

Teraz musisz jeszcze określić w jaki typ nagród zastosujesz, czy będzie to wysokiej jakości gadget, a może rabat zakupowy lub zniżka na atrakcyjną dla klienta usługę.

3. Ustal oczekiwania klientów

Program lojalnościowy będzie motywował klientów do robienia większych zakupów, jeżeli nagrody będą dla nich atrakcyjne.

Nie wszyscy Twoi klienci mają takie same potrzeby. Dla jednego klienta ważniejsze jest zbieranie punktów, które mogą później wymienić na atrakcyjne nagrody. Inni będą chcieli być docenieni poprzez dostęp do wachlarzu ekskluzywnych usług np. wizyty w SPA lub bezpłatnego przeglądu samochodu. Najważniejsze żeby nagroda sama w sobie stanowiła dużą atrakcję i odpowiadała indywidualnym potrzebom uczestnikowi programu.

4. Zaoferuj nagrody „miękkie”

Bardzo skuteczne mogą okazać się tzw. nagrody „miękkie”. Nagroda „miękka’ jest zazwyczaj: usługą powiązaną z oferowanymi produktami w firmie, mocno emocjonalnie wiąże klienta z marką. Musi stanowić miłe zaskoczenie dla uczestnika programu lojalnościowego. Przykładowo jeżeli nabywa on zdrowe jedzenie i odżywki możesz mu proponować karnet do siłowni lub ćwiczenia fitness. Innym przykładem nagrody „miękkiej| mogą być bilety na koncert lub wydarzenia sportowe.  Klient czuje wtedy osobiście wyróżniony i podzieli się tą radością ze znajomymi – taka forma reklamy jest najskuteczniejsza.

5. Wyróżniaj stałych klientów – niech poczują się wyjątkowo

Dobry program lojalnościowy powinien związać klienta emocjonalnie ze Twoją firmą. Powinien on poczuć się wyróżniony, gdy uda mu się dołączyć do programu lojalnościowego.

Możesz to osiągnąć zapewniając uczestnikom oferty i promocje nieosiągalne dla zwykłych klientów. Przygotuj też katalog nagród w postaci usług, czyli tzw. nagrody „miękkie”. Pamiętaj, że ich zakres musi być powiązany z tym, co kupuje klient.

Ponadto, aby związać go emocjonalnie warto zawsze kierować spersonalizowaną ofertę w postaci maili i automatycznych SMS-ów. Mogą to się wdawać drobnostki, ale z punktu widzenia naszego klienta to sygnał, że go doceniamy.

6. Skomplikowane zasady i słabe nagrody – porażka gwarantowana.

Pamiętaj, że reguły nagradzania powinny być jasne, dostępne i co najważniejsze motywujące do uczestnictwa w programie, a tym samym robienia dużej ilości zakupów. Wprowadzenie wielu niejasnych skomplikowanych zasad, których klient na pewno nie zapamięta może być początkiem końca twojego programu lojalnościowego. Nie proponuj klientom niskiej jakości nagród, które mogą zdobyć w ramach programu lojalnościowego. Powinny one być na tyle atrakcyjne, aby motywować do rejestracji i udziału w programie. Ważne jest żeby klienci widzieli, że nagroda jest „na wyciągniecie ręki”, osiągalna do zdobycia tylko trzeba się o nią bardziej postarać, robiąc zakupy w Twoim sklepie.

7. Zbieraj dane klientów

Bardzo ważne nie tylko dla prawidłowego funkcjonowania twojego programu, ale też i prowadzenia firmy jest pozyskiwanie informacji o twoich klientach. Oprogramowanie obsługujące twój program lojalnościowy, powinno zbierać dane kontaktowe klientów a także  informacje o tym, co klienci kupują, na jaką kwotę, w jakim dniu i o jakiej godzinie robią zakupy. Pewnie ktoś spyta, ale po co? Otóż wiedząc, kiedy klienci robią zakupy i jakie towary kupują, możemy tworzyć spersonalizowane promocje, zachęcające do nabywania dodatkowych produktów.

8. Promuj swój program

Sukces twojego programu lojalnościowego zależy też do sposobu, w jaki komunikujesz się z klientami. Przygotuj ulotki informacyjne na temat działania twojego programu. Warto też rozłożyć rollup-y oraz standy z ulotkami i regulaminem tak, aby klienci wiedzieli i zainteresowali się tym, że wprowadzasz dla nich program lojalnościowy. Karty klienta z wygrawerowanym imieniem i nazwiskiem też stanowią swoistą zachętę do uczestnictwa w programie lojalnościowym. Opublikuj informację o programie na stronie www oraz na stronie firmy na Facebooku.

9. Komunikuj się z klientami

Twój program lojalnościowy powinien dać możliwość interaktywnego komunikowania się z klientami poprzez: stronę WWW, panel klienta, Facebooka oraz mailing i automatyczne SMS-y. Klient logując się w panelu sprawdzi stan punktów i zapozna się z wieloma ciekawymi ofertami i nagrodami. Na stronie WWW programu oraz na Facebooku możesz umieszczać zdjęcia nagród oraz warunki ich uzyskania i sprawdzać reakcje twoich klientów, którzy mogą wyrażać swoje cenne opinie poprzez dodawanie komentarzy. Kolejnym, ważnym narzędziem do komunikacji z klientami są automatyczne SMS-y i mailing. Przy ich użyciu możesz wysłać nowe oferty lub promocje specjalnie przygotowane dla konkretnych klientów.

10. Przygotuj swoich pracowników

Kiedy już ustaliłeś jak będzie działał twój program czas na to, aby oswoić z tą ideą twoich pracowników. Powinieneś im zapewnić szkolenia informujące jak program funkcjonuje oraz jakie są jego zalety. Dzięki nim będą oni mogli pomyślnie przeprowadzić klienta przez trzy etapy programu lojalnościowego: zachęcić do uczestnictwa, wprowadzić jego dane i zarejestrować go w systemie oraz aktywować i wydać kartę lub pomóc mu aktywować konto.

11. Zadbaj o polecenia klientów

Istotną rolę w rozwijaniu każdego programu lojalnościowego jest system poleceniem. Nie ma cenniejszej reklamy w świecie handlu niż klient zachwalający twoje produkty osobom, które go znają i mu ufają. Stali, zadowoleni klienci polecają nasze produkty, a w zamian otrzymują punkty, a nawet nagrody z tego tytułu. Należy jednak pamiętać, że system poleceń musi być dokładnie przemyślany tak, aby koszt związany z wdrożeniem i obsługą poleceń nie przewyższył zysków oraz żeby sprawnie funkcjonował.

12. Sprawdź efektywność programu

Kiedy już twój program lojalnościowy zacznie działać, a klienci będą się rejestrować trzeba sprawdzić czy z chęcią w nim uczestniczą. Warto, aby nasze oprogramowanie obsługujące program lojalnościowy od samego początku podawało nam informacje ilu klientów w nim uczestniczy, jak wielką liczbę punktów uzbierali oraz czy chętnie zamieniają je na nagrody. W przypadku, kiedy nie jesteśmy zadowoleni z działania programu lojalnościowego możemy łatwiej znaleźć tego przyczynę. Po prostu może okazać się, że nagrody są za mało atrakcyjne dla klientów lub nie odpowiada im system punktacji. Ważne jest, aby oprogramowanie dawało możliwość poprawy naliczania punktów i automatycznego poinformowania o tym Twoich klientów.

13. Zadbaj o bezpieczeństwo danych

Twój program lojalnościowy powinien działać tak, aby nie dopuszczać do żadnych nadużyć, zarówno ze strony mniej rzetelnych pracowników, jak i klientów. Dlatego powinieneś mieć kontrolę nad tym: kto, kiedy i jakie dane wprowadził do systemu programu lojalnościowego. Dzięki tym informacjom unikniesz kłopotliwych sytuacji, np. podwójnego odbioru nagrody lub nieprawidłowego przyznania punktów. Warto, więc wprowadzić komputerowy system rejestracji klientów, w którym łatwiej będzie kontrolować liczbę naliczonych punktów i odebranych nagród. Pamiętaj, że zebrane dane klientów z programu lojalnościowego muszą być zarządzanie zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych.

Ustal plan, koordynuj działania

Na koniec pamiętaj, że uruchomienie programu lojalnościowego wymaga koordynacji poszczególnych elementów. Bardzo istotne jest, aby etap wdrożenia i działania przebiegał sprawnie i był zrealizowany jeszcze przed rozpoczęciem promocji programu lojalnościowego. Dlaczego? Ponieważ program będzie cieszył się największym zainteresowaniem na początku jego działania. Wtedy masz szansę na pozyskanie jak największej liczby uczestników.

Zapraszamy Państwa do naszego serwisu LoyaltyZen.com, gdzie możecie wykorzystać zdobytą wiedzę i spróbować stworzyć program lojalnościowy oparty na Waszych zasadach.

(fot. Depositphotos)